ما در زندگی روزمره‌مان ناچار از مذاکره با دیگران هستیم. مذاکره نه یک گفتگوی بدون هدف، بلکه یک وسیلۀ مهم برای تفاهم با دیگران در جهت بالا بردن بازدهی و بهره‌وری بیشتر و به اشتراک گذاشتن توانایی ها، در دنیای کنونی است.

شما در طول روز به عنوان یک فرد معمولی مجبور هستید برای خرید خانه، ماشین، یا حتی برای چانه زدن در یک مغازه برای خرید یک وسیلۀ خانگی  و یا ملزومات معمولی زندگی و مهمتر از همه اینها در محیط کاری خودتان، به عنوان مدیر یا کارشناس شاید در روز چندین برنامۀ مذاکره را اجرا کنید. ‌

اگر چه بیشتر این مذاکرات حالت و مناسبات یک مذاکره کلاسیک را ندارند. اما در کل  از قوانین و اصول مذاکره و گفتگو متابعت می‌کنند.

هدف ما پرداختن به شکل و ظاهر قضایا نیست، بلکه  هدف رسیدن به موفقیت و استفاده از توانایی ها و امکانات دیگران  از طریق مذاکره است، این مذاکره می‌تواند بین دو دولت بزرگ و در جهت حل یک مشکل جهانی و یا حتی بین دو یا چند همسایه برای حل مشکل مجتمع مسکونی و یا در یک جلسه خواستگاری صورت گیرد. در تمامی این حالت یک سری قوانین حکم‌فرما هستند که با تکیه بر آن‌ها، می‌توان  به نتابج رضایت بخش دست یافت.

شناخت ابزار و شیوه‌هایی که می‌توانید در این کارزار از آن‌ها استفاده کنید می‌تواند به مقدار زیادی توانایی‌های شما را بالا برده و امکان موفقیت بیشتری برای شما فراهم کند.

سه مفهوم اساسی زیر در بارۀ مذاکره بسیار اهمیت دارد:

بدانید که مذاکره، فرایندی برای تصمیم‌گیری مشترک است: هر مذکره‌ای وقتی موفقیت‌آمیز است که تمام طرف‌های آن متعهد به اجرای توافق باشند. رعایت اصل انصاف و عدالت اهمیت دارد.

بدانید که چه گفتگوهایی را نباید مذاکره دانست:  مذاکره نه دستوری است که از طرف یک نفر مافوق به شما تحمیل شده باشد؛ نه تصمیم یک داور است؛ و نه مسابقه‌ای برای شکست یا تخریب طرف مقابل.

بدانید که مذاکره  برای تقابل نیست بلکه برای همکاری و نوعی مشارکت می‌باشد:  اینکه بخواهیم همه امتیازها را ببریم یک کار تقابلی است. اگر طوری مذاکره کنیم که همۀ افراد ذی‌نفع برنده باشند، مذاکره موفقیت‌آمیز بوده است. 

سه نکته زیر را به خاطر بسپارید:

منافع خود را بشناسید، نه فقط مواضع خود را: چرا فلان چیز را می‌خواهید؟ منافع خود را اولویت بندی کنید. کدام یک اصلی‌تر است؟ کدام یک فرعی‌تر؟ به هر کدام از آن‌ها تا چه حد پایبندید؟

بدانید که دیگران هم چه می‌خواهند و چه نیاز دارند: منافع افراد، خانواده و سازمان متبوع خود و همچنین سایر طرف‌های مذاکره، و شرکای آنان را هم بدانید. از طرف مذاکره در این مورد سوال کنید. و مهمتر از همه اینکه، به جواب‌هایشان دقیق توجه کنید.

با کسانی که بر سر مواضع چانه زنی می‌کنند به دقت بحث کنید:  اگر کسی پیشنهاد غیر قابل قبولی داد، چیزی نگویید و احساسات خاصی بروز ندهید. اگر کسی صدایش را بالا آورد و از زبان خشنی استفاده کرد، بگذارید استفاده کند.اگر کسی هیچ راهی را نپذیرفت، سعی کنید بفهمید منافعی که در پشت این موضع نهفته است چیست. اگر کسی با قلدری مذاکره  می‌کند، بگویید «متاسفم ممکن است به توافق نرسیم ». احتمال دارد از ترس عدم توافق دست از قلدری بردارد.

راز سه گانه در مذاکره

مردم غالباً فکر می‌کنند که هدف از مذاکره رسیدن به توافق بر سر منافع مشترک است. منافعی که هر یک از طرفین، به دلایلی مشابه به دنبال آن هستند. مسلماً این کار شدنی است، ولی طرف‌های مذاکره گاهی با روی آوردن به منافعی که مکمل  همدیگر است به توافق می‌رسند، در این حالت، طرفین هر دو به دنبال یک نتیجه می‌باشند، ولی با دلایلی که در خدمت منافع متفاوت است.

نوع سوم منافع، منافع متضاد  است؛ یعنی وقتی که منافع طرفین در مقابل همدیگر است و در روند مذاکره به توافق می‌رسند.

در این حالت طرف‌های مذاکره منافع مشترکی ندارند، و ظاهراً هیچ منافع مکملی هم وجود ندارند تا امکان رسیدن به توافق را آسان تر کند. در چنین موقعیتی، طرفین باید ابتدا معلوم کنند که مذاکره بهتر است یا راه‌حل را در جای دیگری باید جُست. ممکن است هیچ گزینۀ واقع‌بینانه‌ای وجود نداشته باشد. در چنین حالتی بهتر آن است که مسائل مورد بررسی را به  موارد کوچک‌تری تقسیم و یا از روش پرسش و گوش دادن استفاده کرد تا ارتباط منطقی برقرار شده و احتمال مناقشه کاهش یابد.

پس رازهای سه‌گانه را بدین ترتیب طبقه‌بندی می‌کنیم:

1- منافع مشترک

2- منافع مکمل

3- منافع متضاد

اگر در عین آنکه منافع‌تان با هم درتضاد است ناچارید که به توافق برسید، امکان این توافق را فراهم کنید. حداقلِ موضوعاتی را که امکان توافق بر سر آن‌ها برای طرفین مذاکره وجود دارد، پیدا کنید: مثلاً مکان و زمان مذاکره یا مواردی که باید در دستور کار مذاکره قرار گیرد، ترتیب بحث در بارۀ آنها، و حتی علایق مشترک‌تان در زمینه ورزشی، و سیاسی ، و ذائقه خوراکی می‌تواند روند مذاکره را بهبود بخشد.

بعد از دست‌یابی به موضوعات مشترک به بررسی مشکلاتی بپردازید که باید حل شوند، و اجزاء ریزتری که ممکن است طرفین بر سر آن توافق داشته باشند را بیابید. شاید صرف مقداری وقت برای توافق در مورد نحوه توضیح مشکلات حتی نکات کم اهمیت می‌تواند برای پیشرفت در مذاکره مفید باشد.

چنین تلاشهایی می‌تواند سطح هیجانات مناقشه را پایین آورده و  به ارتباط میان طرفین کمک کند.

سه نکتۀ زیر در مورد سه نوع منافع، اهمیت کلیدی دارد:

«رازهای سه گانه» را درک کنید: وقتی منافع طرفین در تقابل با همدیگر است، به منافع متضاد توجه نکنید. وقتی طرفین با دلایل مشابه به دنبال نتایج مشابهی هستند، توقع نداشته باشید که بر سر منافع مشترک به توافق برسید. معمولاً در این مواقع مذاکره در بارۀ منافع مکمل ثمربخش تر است. زیرا در این حالت طرف‌های مذاکره دنبال نتایج مشابهی هستند، اگرچه این نتایج در خدمت منافع طرف های متفاوتی است.

آیا فکر می‌کنید می‌توان از راز چهارم یعنی مقابله با طرف مذاکره استفاده کرده و به نتیجه برسید؟

اعتمادسازی کنید: اگر طرف‌های مذاکره در حالت مناقشه باشند، در صورتی می‌توانند مذاکرۀ مفیدتری داشته باشند که بتوانند اعتماد به همدیگر را افزایش دهند، و احساس کنند که می‌توانند برای رسیدن به توافق به روش مشارکتی و تعاونی با همدیگر کار کنند.

مصالحه و سازش را به عنوان آخرین چاره در نظر بگیرید : سازش و مصالحه مکانیسمی است برای رسیدن به حد وسط منافع، و مستلزم آن است که هر یک از طرف‌های مذاکره از اهداف و اغراض خود صرف نظر کنند. سازش معمولاً در مواقعی که طرفین بر سر یک مسئله با هم اختلاف داشته باشند نتیجه بخش خواهد بود. در چنان حالتی غالباً منطقی آن است که در مسئلۀ مورد اختلاف، منافع مورد نظر را بین طرفین تقسیم کنند.

بدانید که چه موقع باید دست از مذاکره کشید

شما برای دستیابی به دست‌آوردی بهتر از آنچه بدون مذاکره می‌توانستید کسب کنید، مذاکره می‌کنید، یعنی برای رسیدن به «بهترین حالت توافق» اقدام به مذاکره با طرف مقابل می‌کنید. پس اگر با مذاکره به مقصودتان نزدیک می شوید، مذاکره کنید. وگرنه مذاکره سودی برای شما نداشته و بهتر است دست از مذاکره بکشید.

قبل از انجام مذاکره، توانایی خودتان را در تحقق اهداف‌تان ارزیابی کنید؛ ببینید بتنهایی می‌توانید به اهداف‌تان برسید یا احتیاج به کمک طرف مقابل دارید؟ بر چه منابعی تسلط یا نفوذ دارید؟ طرف مقابل چه منابع و نفوذی را می‌توانند بر سر میز مذاکره بیاورد؟

«بهترین حالت توافق» را بشناسید: این به شما خواهد فهماند آیا مذاکره به زحمتش می‌ارزد یا نه. در طول مذاکره نسبت به تغییراتی که در معادله «بهترین حال توافق» ایجاد می‌شود، هشیار باشید. 

روی تمام حالت‌های مختلف کار کنید: سعی کنید سهم خود را در معادله «بهترین حالت توافق» تقویت و از احتمال سایر حالت‌ها بکاهید. هر چه شناخت بیشتری نسبت به روند مذاکره داشته باشید، بهتر خواهید توانست قضاوت کنید که آیا ادامه مذاکره به نفع‌تان است یا ترک مذاکره.

آمادگی ترک مذاکره را داشته باشید : اینکه بدانید چه موقع دست کشیدن از مذاکره عاقلانه است، می‌تواند روند مذاکره را بیشتر به سود شما پیش ببرد. اگر پیشرفتی در رسیدن به آنچه که «بهترین حالت توافق» از نظر شماست، نمی‌بینید ، دیگر مذاکره ارزش وقت تلف کردن ندارد.

با داشتن اطلاعات دقیق و کامل پشت میز مذاکره  بنشینید

منافعی که در ورای اهداف خودتان و نیز ورای اهداف طرف‌های مقابل نهفته است را بشناسید. و با دانش کافی و اعتماد بیشتری مذاکره کنید. در این صورت به درک بهتری از مذاکره رسیده و می فهمید که چطور مذاکره کنید و راه حل‌های ممکن برای مسائل چطور می‌تواند در خدمت منافع شما باشد. همچنین احتمال اینکه با بروز برخی مشکلات غافلگیر شوید، کم می‌شود.

خودسرانه و خودخواهانه به این نتیجه نرسید که همه چیز را می‌دانید و برای حالت‌های گوناگون آماده‌گی دارید. شاید همۀ عواملی که برای سایر طرف‌های مذاکره اهمیت دارند را نشناخته باشید، به همین دلیل برای جلوگیری از هرگونه احتمال فرضیه بافی، در صورت امکان همۀ فرضیات را آزمایش کنید. تا به درستی آنها پی ببرید. یکی از راه‌های انجام این کار استفاده از خلاقیت های فردی در حین مذاکره برای کسب اطلاعات جدید است.

از آنجا که اطلاعات سرمایه اصلی مذاکره است، هر چه بهتر گوش کنید، بهتر مذاکره خواهید کرد. گردآوری اطلاعات مستلزم تعادل میان حرف زدن و گوش دادن است.  با پرسیدن سوالات باز و سپس گوش دادن دقیق و صمیمی به جواب‌ها ، می‌توانید بیشترین اطلاعات را به دست آورید. گوش دادن فعالانه نیازمند توجه کامل به دیگران است، نه توجه و تمرکز بر خودتان. 

در مباحث مدیریتی «سوالات باز» یا «بلند پاسخ» در برابر سوالات «پاسخ کوتاه» قرار می‌گیرد؛ مثلاً اگر بپرسید « فردا مذاکره خواهیم داشت؟»  قطعاً جواب طرف مقابل بیش از یک یا دو کلمه نخواهد بود. اما اگر بپرسید «حالا چرا فردا مذاکره نکنیم؟» طرف مقابل به ناچار توضیحاتی خواهد داد که شاید ناخواسته اطلاعات دیگری نیز در خلال پاسخ به شما بدهد.

اگر از همان ابتداء با دقت گوش کنید، می‌توانید مسائل و علت اهمیت‌شان برای طرف‌های مذاکره را بهتر درک نمایید. می‌توانید درک بهتری از اهداف و منافعی که ایشان به دنبال آن هستند، و حتی آنچه احتمالاً عمل می‌کنند،  به دست آورید.  شاید خودشان چیزهایی را افشا کنند که شما احتمالاً به فکرتان هم نرسیده بود.

 این هم سه مورد پیشنهاد دیگر:

الگویی از احترام متقابل به نمایش بگذارید: مردم معمولاً عادت ندارند و یا نمی‌دانند چگونه توجه دیگران را به خود جلب کنند. اگر واضح نشان دهید که سرتا پا گوش هستید، سطح صمیمیت گفتگو را بالا می‌برید. با چنین کاری به زبان بی‌زبانی می‌گویید که «خوب، من به حرفهای تو گوش دادم؛ حال تو هم به حرف من گوش کن ».

ببینید آیا درست فهمیده‌اید: بعد از اینکه به حرفهای کسی گوش دادید، حرفهایی از این قبیل بگویید « خوب، اگر درست فهمیده باشم، چند نکته گفتید: الف....... ب........... ج .........»  همۀ حرف‌های او را کلمه به کلمه تکرار نکنید، بلکه فقط مطمئن شوید که حرف‌های او را فهمیده اید. البته نشان دهید که درک منظور طرف مقابل به معنای موافقت با او نیست.

اگر موافق نبودید، عکس‌العملی نشان ندهید: گاهی طرف‌های مقابل نظراتی مطرح می‌کنند که شما نمی‌توانید بسادگی با آن موافقت کنید. در این صورت، شاید عاقلانه‌تر آن است که واکنشی نشان ندهید. از قدرت سکوت استفاده کنید. این تاکتیک مقداری تسلط به نفس لازم دارد، اما شما را قادر می‌سازد که بدون جرو بحث و دخالت هیجانات، حرف‌تان را بزنید.

بنای مذاکره را بر هفت پایه پی ریزی کنید

هفت رکن حکمت مذاکره عناصر حیاتی فرایند مذاکره‌اند. هر وقت به مذاکره می‌پردازید، باید ترتیب و تقدم هر یک از اینها را برای خود معلوم کنید.

1- روابط: اگر با کسانی هر چند یکبار مذاکره می‌کنید، هوشمندانه‌تر آن است که بُرد و باخت‌های خود را با توجه به کل روابط دائمی که دارید در نظر بگیرید. ارزش روابط می‌تواند تأثیر چشمگیری بر نحوۀ مذاکره بگذارد.

2- منافع: در مذاکرات منفعت – محور، هر یک از طرفین در راستای منافع خود برای رسیدن به توافق تلاش می‌کند. همۀ منافعی که پای میز مذاکره مطرح است را در نظر بگیرید تا نتایجی بهتر از آنچه در فقدان مذاکره متصور بود به دست آید.

3- بهترین حالت توافق: اگر درک خوبی از «بهترین حالت توافق» داشته باشید، به روشنی تشخیص می‌دهید که آیا فلان موضوع ارزش مذاکره دارد و آن هم با چه کسی. هنگام آماده شدن برای مذاکره، منابعی که بر آن تسلط دارید یا نفوذی که بتواند در خدمت منافع‌تان باشد را بررسی کنید. همچنین تحقیق کنید که برای تصمیم‌گیری دربارۀ  اینکه مذاکره تا چه حدی موجب تقویت یا تضعیف منافع شما در «بهترین حالت توافق» خواهد شد به چه اطلاعاتی نیاز دارید؟

4- خلاقیت: هم موقع آماده شدن و هم در حین مذاکره، ببینید یک رویکرد خلاق چطور می‌تواند در خدمت منافع تمام طرف‌های مذاکره باشد. در مواجهه با مذاکره کنندگان موضع‌گیر یا مخالف‌خوان، خلاقیت می‌تواند در صدر اولویت‌ها قرار گیرد.

5- انصاف: طرف‌های مذاکره باید فرایند مذاکره را عادلانه بدانند در غیر اینصورت ممکن است نسبت به توافق مورد نظرکمتر احساس تعهد کنند. اگر اولویت همان رسیدن به توافق است، نسبت به برداشت‌هایی که از رفتار و انصاف شما دارند دقیق و حساس باشید.

6- تعهد: هر مذاکره‌ای فقط وقتی موفقیت‌آمیز خواهد بود که منجر به توافقی شود که طرفین به آن متعهد باشند. طرفین باید احساس خوبی از روند مذاکره داشته و برای اجرای توافق انگیزه داشته باشند.

7- ارتباط: اطلاعات سرمایه اساسی مذاکره است، و ارتباط راهی است که از طریق آن، اطلاعات از یک طرف مذاکره به طرف دیگر منتقل می‌شود. نقشه منافع شما نشان می‌دهد که چه می‌دانید و چه باید بدانید تا بتوانید با همه منافعی که سر میز مذاکره مطرح است کار کنید.

نگذارید درختان مانع دیدن جنگل شوند: ممکن است مذاکره طاقت‌فرسا باشد. به پایه‌های  هفتگانه و پی‌ریزی آن توجه کنید. مطمئن باشید پس از آن مذاکره بسیاری از مشکلات شما آسان‌تر شده و روند امور شغلی، زندگی و خانوادگی شما، بسته به نوع مذاکره‌ای که انجام داده‌اید می‌تواند نتیجه‌بخش‌تر باشد. 

خلاقیت را وارد فرایند مذاکره کنید:  اگر همانطور که در بارۀ روند مذاکره فکر کرده‌اید در بارۀ پیشنهادات هم فکر کنید، می‌توانید خلاقانه تر در مذاکره ایفای نقش کنید. سعی کنید در دیدگاه‌های خود یک‌دندگی را کنار گذاشته و در مواقعی نگاه متفاوتی به وضعیت داشته باشید.

مثل یک ناظر بیرونی در بارۀ میزان انصاف خود هم قضاوت کنید: آیا روند مذاکره عادلانه است؟ آیا خودتان منصفانه عمل می‌کنید؟ اگر رفتارتان یا نتایج فرایند مذاکره در یک روزنامه محلی یا حتی توسط مادرتان مورد ارزیابی قرار گیرد چه احساسی خواهید داشت؟  

برگرفته از کتاب" درس هایی برای موفقیت در مذاکره"

1396/11/19
1317